Fiziksel Restoran Servis Standartları
Amaç
Donavello fiziksel restoranı, yaklaşık 15 masalık kapasitesiyle marka deneyiminin vitrinini oluşturur.
“Samimiyet ile laubaliliğin farkına varılır; sınır neşeyle korunur.” — Donavello Servis Felsefesi
Misafir Karşılama
- Misafir girdiği anda (3 saniye içinde) göz teması ve gülümsemeyle karşılanır
- Karşılama: “Hoş geldiniz, buyurun.” — samimi ve doğal
- Masa gösterirken avuç içi kullanılır; parmakla işaret yasaktır
- Misafir oturduğunda menü sunulur; içecek siparişi alınır
Sipariş Alma
- Sipariş not alınır; misafire tekrar edilir
- Bilinmeyende “hemen öğrenip geliyorum” denir
- Alerjen sorusu gelirse mutfağa haber verilir, kesin bilgi alınır
- Sipariş POS’a girilir ve mutfağa iletilir
Servis Süreci
| Aşama | Standart | Süre Hedefi |
|---|---|---|
| İçecek servisi | Sipariş alındıktan sonra | 3-5 dakika |
| Ana yemek | Sıcak, eksiksiz, doğru sunum | 12-15 dakika |
| Memnuniyet kontrolü | Yemek geldikten 2-3 dakika sonra | — |
| Hesap | İstendiğinde | 2 dakika |
- Servis sırasında “Afiyet olsun” denir
- Yemek geldikten 2-3 dakika sonra memnuniyet sorulur
- Masa boş bardak veya tabaklar birikmeden temizlenir
Hesap ve Uğurlama
- “Fatura mı, fiş mi?” diye sorulur
- Ödeme alındıktan sonra “Teşekkür ederiz, tekrar bekleriz” denir
- Misafir kapıdan çıkarken gülümsemeyle uğurlanır
Şikayet Yönetimi
- Şikayeti dinle — araya girme, savunmaya geçme
- Hemen özür dile ve vardiya sorumlusunu bilgilendir
- Kendi kararınla telafi vaat etme
Dürüst ve hızlı müdahale, müşteriyi kaybetmenin önündeki en güçlü silahtır.
Kritik Yasaklar
- Misafir yakınında telefona bakmak yasaktır
- Personel kendi aralarında yüksek sesle konuşmaz
- Parmakla işaret etmek yasaktır
- “Bilmiyorum” demek yasaktır — “hemen öğrenip geliyorum” denir